Live chat

De opdrachten waren duidelijk. In eerste instantie was ik verantwoordelijk voor het restylen van de bestaande live chat widget zodat deze na integratie met de bestaande chatbot naadloos zou aansluiten. Echter om een frictieloze ervaring neer te zetten voor de klant, was restyling alleen niet genoeg. Alle mogelijke integratie scenario’s moesten uitgewerkt worden en vertaald worden naar heldere flowscharts. Daarnaast werkte ik ook aan nieuwe functionaliteiten binnen de live chat widget zoals het delen van documentatie en het downloaden van de chatgeschiedenis.

Van Chatbot naar LiveChat

Het doel van de integratie was om onze bereikbaarheid uit te breiden en om de kostbare tijd te besparen van de livechatmedewerkers. Hen wilden we inzetten voor de meer complexe zaken. Door binnen de chatbot de afhandeling van simpele vragen te automatiseren, diende de chatbot als een soort van voorportaal en filter. De chatbot maakt gebruik van kunstmatige intelligentie, waardoor deze steeds slimmer zal worden en efficiënter zal gaan werken, met als resultaat dat de werkdruk van de livechatmedewerkers in de toekomst steeds meer verlicht wordt.

Van Chatbot naar LiveChat

Het doel van de integratie was om onze bereikbaarheid uit te breiden en om op de kostbare tijd te besparen van de live agents . De live agents wilden we inzetten voor de meer complexe cases. Door binnen de chatbot de afhandeling van simpele vragen te automatiseren, diende de chatbot als een soort van voorportaal en filter. Doordat de chatbot gebruik maakt van kunstmatige intelligentie, zal de bot steeds slimmer worden en efficiënter gaan werken. Daardoor zal in de toekomst de werkdruk van de klantenservicemedewerkers/live agents steeds meer verlicht worden.

Flowcharts

Hier beneden zie je eerst de algemene flowchart, gevolgd door de twee belangrijkste flowcharts. Deze tonen ook de domeinen waarin de chatsessie zich begeeft en op welk moment. Zo kon in kaart worden gebracht wat er allemaal ontworpen moest worden door de ICT- architect qua systeemsamenwerking en infrastructuur.

Documenten delen

We wilden een functionaliteit bouwen die veilig online documenten uploaden en versturen mogelijk maakt, zodat de klant nog efficiënter geholpen kan worden. Deze functionaliteit zal alleen beschikbaar zijn binnen een live chat sessie en niet tijdens een chatbotsessie.

Downloaden chatgeschiedenis

Het moest mogelijk worden om de chatgeschiedenis te bewaren. De klant zou daardoor later de informatie nog eens kunnen teruglezen. Het hebben van deze chatgeschiedenis kan handig zijn als er bijvoorbeeld ingewikkelde informatie is gedeeld, maar ook als de klant later een vervolggesprek wil hebben over dezelfde onderwerpen. Hier beneden staan de designs in een flow.